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Pendant des décennies, le hall d'entrée de l'hôtel était le cœur de l'hôtel, un lieu de grandeur et d'accueil. Aujourd'hui, pour les nouveaux voyageurs, il est souvent considéré comme une course d'obstacles. Des données récentes du secteur révèlent une dure réalité : 82 % des voyageurs de la génération Z veulent éviter complètement la réception des hôtels et préfèrent utiliser des solutions d'enregistrement automatique pour gérer leur arrivée.
Il ne s'agit pas d'une tendance temporaire, mais d'un changement de comportement fondamental. Les membres de la génération Z (nés en gros entre 1997 et 2012) sont des natifs du numérique qui considèrent les files d'attente non seulement comme un désagrément, mais aussi comme une défaillance du service. Ils ne cherchent pas à éviter les contacts humains, mais ils rejettent les frictions administratives.
Pour cette génération, le smartphone est la télécommande de leur vie. Lorsqu'ils arrivent dans votre hôtel, ils s'attendent à ce que l'expérience soit aussi fluide que celle qu'ils connaissent dans les compagnies aériennes et le commerce de détail.
Si votre hôtel s'appuie uniquement sur un réceptionniste traditionnel lié au PMS pour taper des données pendant que le client attend, vous créez un décalage. Le libre-service peut-il remplacer l'enregistrement traditionnel ? La réponse est de plus en plus positive. En mettant en place des options de libre-service robustes, vous alignez vos opérations sur les attentes du client moderne qui privilégie l'efficacité à la formalité.
Pour séduire cette démographie, les hôteliers doivent aller au-delà de la borne physique et adopter l'éventail complet du libre-service. Les solutions d'enregistrement mobile permettent aux clients d'effectuer leur enregistrement, leur paiement et la vérification de leur identité avant même de franchir vos portes coulissantes.
Cette approche « BYOD » (Bring Your Own Device / Apportez votre propre appareil) crée une arrivée sans friction. Le client entre, récupère sa clé (ou utilise une clé numérique) et se dirige directement vers sa chambre d'hôtel. Ce niveau d'autonomie est ce que réclament 82 % de la génération Z. Cela prouve que vous respectez leur temps.
Les critiques affirment souvent que l'automatisation tue l'hospitalité. Chez Ariane, nous pensons le contraire. Lorsque vous supprimez la barrière de la réception, vous supprimez le mur physique entre vous et votre client.
Comme nous l'avons souligné dans nos précédents articles sur mixité du personnel et le libre-service hôtelier, la technologie doit être considérée comme un "multiplicateur de force". Lorsqu'une borne ou une application web mobile se charge de la pré-autorisation de la carte de crédit et du scan de la pièce d'identité, votre personnel est libre de sortir de derrière le comptoir. Ils deviennent des réceptionniste et non des dactylographes. Ils peuvent proposer une recommandation locale ou un bonjour sincère, plutôt que de demander une référence de réservation.
S'adapter à ce chiffre de 82 % est également une décision financière intelligente. Le libre-service aide les hôtels à réduire leurs coûts en diminuant la pression sur le personnel pendant les heures de pointe. Vous pouvez maintenir une équipe plus légère et plus efficace qui se concentre sur la qualité des interactions plutôt que sur la quantité de transactions.
Pour trouver un véritable écho auprès de la génération Z, la pile technologique de votre hôtel doit être invisible, sécurisée et incroyablement rapide. Il ne suffit pas d'avoir la technologie, il faut qu'elle fonctionne parfaitement.
Prochaine étape stratégique : Êtes-vous prêt à transformer le hall de votre hôtel en une zone sans friction ? Découvrez les solutions d'enregistrement mobile et Web d'Ariane pour donner à vos clients de la génération Z l'autonomie qu'ils demandent tout en augmentant votre efficacité opérationnelle.
L'attente est terminée: 82% des voyageurs de la génération Z préfèrent désormais explicitement le libre-service numérique aux interactions traditionnelles à l'accueil.
Le contrôle est une monnaie d'échange: Les voyageurs de la génération Z veulent être totalement autonomes lors de leur arrivée et considèrent la réception comme un point de friction plutôt que comme un point de service.
Efficacité égale fidélité: Les hôtels qui éliminent les retards administratifs enregistrent des taux de satisfaction plus élevés et des réservations plus fréquentes de la part des jeunes.
La technologie est source d'humanité: L'automatisation du processus administratif d'enregistrement libère le personnel pour qu'il puisse offrir des moments de bienvenue authentiques et de grande valeur.
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Ariane