Rédigé par Laurent Cardot, fondateur et PDG d'Ariane Systems

La crise sans précédent du COVID-19 a frappé trois grandes industries plus que toute autre sur le marché; Commerce de détail non essentiel, compagnie aérienne et transport, et notre industrie hôtelière bien-aimée.

Les conséquences de la crise sont énormes pour tous les secteurs, mais il y a au moins une chose dont le secteur aérien n'a pas à s'inquiéter par rapport aux hôtels: son processus d'enregistrement. Les compagnies aériennes ont fait un travail incroyable de numérisation et de rationalisation de leur expérience d'enregistrement. Non seulement le taux d'adoption de l'enregistrement mobile a considérablement augmenté au fil des ans, mais nous, leurs clients, adorons ce service. Nous n'accepterions jamais de revenir à «l'ancien temps» d'attente en files interminables à la réception pour obtenir notre carte d'embarquement.

Avec le COVID-19 et les nouvelles réglementations de distanciation sociale en place, la majorité des hôtels dans le monde ont fermé leurs portes. Un PDG d'une chaîne hôtelière a récemment déclaré: «C'est vraiment triste car les hôtels sont ces rares endroits qui fonctionnent avec des portes ouvertes 24h / 24 et 7j / 7. Nous n'avons même pas de serrure à fermer comme au détail! ».

Beaucoup d'entre nous partagent cette douleur. Le monde évolue vers une nouvelle normalité et les hôtels ont maintenant commencé à planifier leur réouverture. Mais comment?

J'ai pu parler à plus de 50 directeurs généraux, directeurs de marque et opérateurs au cours des dernières semaines, et voici ce que j'ai entendu de la plupart d'entre eux. Parmi les nombreux défis auxquels les hôtels sont confrontés, trois sont directement liés à l'enregistrement:

• Comment les hôtels peuvent-ils donner aux clients l'assurance qu'ils pourront accéder à  leur chambre avec des contacts limités?
• Comment les hôtels fonctionneront-ils avec un faible taux d'occupation tout en préservant leur rentabilité?
• Comment les hôtels respecteront-ils la distance sociale pour leur personnel de réception alors que la plupart des hôtels ont une réception bondée où  les employés sont généralement à  moins d'un ou deux pieds l'un de l'autre?

De nombreux hôtels ont demandé comment ils pouvaient utiliser la technologie pour assurer un enregistrement sûr à leurs clients.

Tout d'abord, il est important de dissocier deux étapes dans un processus d'enregistrement: l'action d'enregistrement et la possibilité d'obtenir une clé de chambre.

L'enregistrement est généralement un processus standardisé qui comprend différentes étapes; confirmer le profil du client, proposer des surclassements et des ventes incitatives, vérifier une pièce d'identité, effectuer un paiement ou une réautorisation et attribuer une chambre disponible. Alors et alors seulement, l'hôte pourra recevoir le Saint Graal au début de son séjour: une clé de chambre.

La technologie permet aujourd'hui aux hôtels de proposer trois principaux parcours d'expérience client pour effectuer l'enregistrement:

Enregistrement mobile: permet aux clients de s'enregistrer à  distance et même avant la date d'arrivée à l'aide d'un appareil Web (PC, ordinateur portable, tablette, smartphone). Très confortable pour les clients, cet enregistrement offre l'avantage d'être entièrement sans contact mais présente certains défis. Comment les clients sauront-ils que l'enregistrement mobile est disponible? Comment les invités vont-ils scanner et vérifier leur identité (lorsque la loi l'exige)? Comment les invités recevront-ils leur clé?

Enregistrement à la borne: les clients arrivent dans le hall de l'hôtel et utilisent les bornes pour terminer leur processus d'enregistrement. Les bornes ont beaucoup changé  au cours des dernières années: plus d'options de conception, moins maladroites, offrant une expérience d'enregistrement complète jusqu'à délivrer une clé  de chambre pour les clients. Ils ne sont pas sans contact et nécessiteront un nettoyage régulier mais offrent une option en combinaison avec de nouvelles procédures du personnel.

Enregistrement «Apportez votre propre appareil» (BYOD): que se passerait-il si les clients, en arrivant dans le hall, pouvaient utiliser leur propre smartphone pour exécuter l'expérience d'enregistrement à  la borne? Cette option offre l'avantage d'être accessible à  tous les clients. L'enregistrement sur un écran de 4 pouces n'est peut-être pas très confortable, mais l'expérience est totalement sûre et sur votre propre appareil.

Comment les clients obtiennent-ils la clé  de leur chambre? Là  encore, il existe trois options principales:

- Les clients peuvent se rendre à  la réception, s'identifier dans un espace dédié  et recevoir la clé  de leur chambre. Cette option nécessite une réingénierie de la réception pour limiter les points de contact et fournir une distance sûre, mais exigera également que le personnel pré-alloue les chambres et les clés préparées à l'avance avant l'arrivée des clients sur les lieux afin de fournir un contrôle rapide et sûr, sans file d'attente.

- Les clients peuvent recevoir un code QR à  la fin de l'enregistrement mobile et BYOD, qu'ils pourront  utiliser sur une borne, afin d'obtenir la clé  de leur chambre. Cela permettra à  l'interaction avec la borne d'être complètement sans contact.

- Les clients pouvaient s'inscrire avec une clé  mobile leur permettant ainsi d'ouvrir la porte de leur chambre avec leur téléphone. Cette option, associée à  l'enregistrement mobile, offre une véritable expérience sans contact de bout en bout, mais comporte des défis importants. Les serrures doivent être compatibles ou devront être mises à  niveau. La technologie nécessite l'utilisation d'une application mobile qui doit être téléchargée avec le client qui s'inscrit pour pouvoir l'utiliser (avant le COVID, les taux d'utilisation de la technologie étaient encore très bas et les hôtels clairement indépendants font face à un véritable défis pour  convaincre leurs clients de télécharger une application pour un hôtel). Bien que ce soit une excellente option pour les voyageurs d'affaires séjournant une nuit, cela peut être difficile pour les familles ou les séjours plus longs.

La plupart des options présentées ci-dessus fonctionnent bien ensemble et un bon conseil pourrait être: faites-les toutes parce que vous ne savez pas quand et comment vos invités voudront s'enregistrer.
Offrir, comme l'industrie du transport aérien avant nous, de multiples voies d'enregistrement est la clé de la mise en œuvre d'une stratégie de libre-service réussie.

Cependant, pour résumer, il pourrait y avoir trois solutions «principales» que les hôtels pourraient mettre en œuvre aujourd'hui de manière progressive:

- Enregistrement sans contact BYOD donnera aux clients la sécurité  d'utiliser leurs propres appareils. À  la fin de l'enregistrement, un code QR s'affiche sur l'appareil du client qui peut ensuite être utilisé  sur une borne de distribution de clés.

- Enregistrement sur borne: les clients réalisent une véritable expérience d'auto-enregistrement transparente. En moins de trois minutes, les clients examinent toutes les options et obtiennent la clé  de leur chambre. Bien que cette expérience nécessite que les invités touchent l'appareil, un ensemble simple de directives et de procédures opérationnelles peut faciliter le nettoyage, c'est-à-dire le distributeur de gel de nettoyage à  proximité.

- Enregistrement sans contact complet: les clients s'enregistrent en ligne avant leur arrivée et s'inscrivent dans la clé  mobile. Ils se rendent directement dans leur chambre lors de leur arrivée.

C'est le défi le plus difficile! Les hôtels ont toujours construit leur rentabilité  sur la base des taux d'occupation moyens. Les projections COVID-19 montrent que les hôtels peuvent devoir fonctionner pendant des mois (et peut-être des années) avec un taux d'occupation qui pourrait être compris entre 15% et 30%.

Pour survivre à  cela, les hôtels devront maintenir leurs coûts d'exploitation bas et gagner en efficacité. Ce n'est pas un état d'esprit «agréable à  avoir», mais «incontournable».

La technologie d'auto-enregistrement a démontré  un incroyable retour sur investissement au cours des dernières années. J'ai vu plus de 250 hôtels avec une seule personne à  la réception. Ailleurs, j'ai l'expérience d'un hôtel de 465 chambres capable de réduire son rythme de travail hebdomadaire de 33 employés à 18 en le complétant avec trois kiosques et l'enregistrement mobile. Le libre-service permet d'économiser au minimum de 1 jusqu'à  6 memebres du personnel de réception.

Limiter le nombre d'assistants à  la réception garantira également une meilleure distanciation sociale en évitant un bureau bondé. Cette mesure protégera les employés de l'hôtel ainsi que les clients.

Notre monde du voyage sera-t-il un jour le même? Nous sommes confrontés à un défi sans précédent. Notre monde est sublime et le découvrir reste le rêve des gens.

Les hôtels sont l'une des industries les plus anciennes au monde. Depuis des milliers d'années, les hôteliers accueillent des clients partout sur la planète pour les affaires et les loisirs.

Avec la technologie, nous pouvons aider à  surmonter nos défis et une fois de plus, ensemble, viser à prospérer.

(article initialement publié par Laurent Cardot sur LinkedIn le 12 mai 2020)